第四章

顧客服務

本署致力建立和維持一支積極主動、體恤關懷和迅速回應顧客需要的隊伍，透過以客為本的服務文化，提供優質的法律援助服務，並會繼續努力，精益求精。

服務承諾

審查申請

在二Ｏ一一年，本署審查各項申請的實際表現，均超出服務承諾訂立的審查時間指標。

申請類別 Types of Applications	審查申請所需的標準時間 Standard Processing Time	服務指標 Performance Targets	二Ｏ一一年的實際表現 Actual Performance in 2011
民事法援案件 Civil Legal Aid	由申請當日起計3個月內 Within 3 months from the date of application	85%	90%
刑事法援上訴案件 Criminal Legal Aid Appeals - 上訴要求減刑 - Appeal against sentence - 上訴推翻原判 - Appeal against conviction	由申請當日起計2個月內 Within 2 months from the date of application 由申請當日起計3個月內 Within 3 months from the date of application	90% 90%	98% 97%
高等法院原訟法庭／區域法院案件 Court of First Instance of the High Court / District Court	由申請當日起計10個工作天內 Within 10 working days from the date of application	90%	94%
交付審判程序 Committal proceedings	由申請當日起計8個工作天內 Within 8 working days from the date of application	90%	94%

為法援受助人及提供服務者支付款項

在二Ｏ一一至一二年度，本署向律師／專家／其他人士支付的費用為4.63億元，而向法援受助人支付的款項則為7.88億元。年內，各項付款服務的表現均超出所訂的服務承諾，詳情如下：

付款對象 Payment Targets	付款所需的標準時間 Service Delivery Standard	服務指標 Performance Targets	二Ｏ一一年的實際表現 Actual Performance in 2011
受助人 Aided Persons	中期付款 Interim Payment 在收到受助人應收的款項及／或外委律師估計的訟費額通知後（以適用者為準）1個月內支付。 Within 1 month from receipt of monies due to the aided person and/or receipt of estimation of costs from the assigned solicitor, whichever is appropriate.	95%	99%
	餘款 Final Payment 在全部訟費及代支費用獲有關方面同意後，以及收妥受助人和法援署署長應收的全部款項的日期起計6個星期內支付。 Within 6 weeks from date of agreement of all costs and disbursements related to the case, and receipt of all monies due to the aided person and the Director of Legal Aid.	95%	99%
律師／專家／其他人士 Lawyers / Experts / Other Parties	預支款項 Advance Payment 在收到帳單後6 個星期內支付。 Within 6 weeks from receipt of bill.	95%	99%
	餘款 Balance Payment 所有訟費及代支費用獲有關方面同意後，或在收妥受助人和法援署署長應收的全部款項的日期（以較後者為準）起計6個星期內支付。 Within 6 weeks from date of agreement of all costs and disbursements related to the case, or receipts of all monies due to the aided person and the Director of Legal Aid, whichever is later.	95%	99%

按開支性質劃分的法律援助訟費分析

開支性質 Nature of Expenditure	二Ｏ一Ｏ至一一年度 (百萬元) 2010-11 ($M)	二Ｏ一一至一二年度 (百萬元) 2011-12 ($M)
律師費用 Solicitors Costs	279.8	255.7
大律師費用 Counsel Fees	155.4	137.7
醫生費用 Doctors Fees	8.3	8.3
對訟人訟費 Opposite Party Costs	18.2	15.9
其他(註) Others (Note)	43.6	45.6
總計 Total	505.3	463.2

註：這些開支包括土地及公司查冊開支、法庭費用及訟費評定費用、訟費擬備人員費用、專家費用、影印費用、銀行費用及雜項開支。

顧客意見

為提升本署向公眾提供的服務，本署定期進行全面的問卷調查，以蒐集顧客對本署所提供的各項服務的意見，包括法援申請和審批程序，以及署內的訴訟服務。蒐集方式包括即場向顧客蒐集意見或以郵遞方式進行問卷調查。至於選用哪一種方式，則取決於與顧客接觸的途徑、個案的處理階段，以及所提供服務的種類。在二Ｏ一一年，整體顧客服務的滿意程度維持在高水平。顯示顧客意見調查主要結果的圖表載於附錄2。

查詢、投訴及陳述

本署十分重視處理顧客查詢、投訴及陳述的工作。顧客所關注的事情及提出的意見，有助本署提高服務質素及妥善履行法定職責。部門顧客服務經理（由高級首長級人員擔任）定期與助理顧客服務經理和主任開會，檢討市民對本署服務的意見和關注的事宜，並建議所需的跟進工作。因應市民的意見，本署製作了一套宣傳片，講解署長第一押記的運作和發放賠償款項的程序。

投訴

本署極之重視處理投訴的工作，因為有效的處理投訴機制對提供優質的法援服務至為重要。法律援助署助理署長（政策及發展）獲委任為投訴統籌主任，負責處理部門所接獲的投訴的統籌工作。市民可親身或透過電話向有關組別的顧客服務主任投訴，或透過郵遞、電郵或傳真方式致函本署。本署會按照部門的投訴處理機制處理所有接獲的投訴，有關機制符合政府的一般處理投訴指引。本署會不偏不倚迅速調查和處理所有投訴。一般來說，如投訴的性質複雜，本署會在10天內給予初步回覆，並在接獲投訴後30天內給予具體回覆。

陳述

申請人必須通過經濟審查及案情審查，才合資格獲得法律援助。如任何人認為個別受助人的經濟狀況及／或案情不應獲批法援，可致函本署述明原因。本署的申請及審查科負責覆檢巿民就受助人的案情而認為本署不應批予法援所提出的陳述。特別職務及研究小組則負責調查巿民就受助人的經濟狀況而認為不應獲批予法援的陳述。本署印製了小冊子，說明調查機制及解答常見的問題。請按此閱覽有關內容。

在二Ｏ一一年，特別職務及研究小組共收到45份就受助人的經濟狀況而反對本署給予法援的陳述，並完成了54宗個案調查，當中2宗因沒有提供確實和具體證據作詳細調查，以致未能跟進。本署一共把16宗個案轉交警方作進一步調查，以確定受助人有否觸犯《法律援助條例》（香港法例第91章）第23條的罪行，以及確定其中一宗個案是否亦同時涉及《盜竊罪條例》（香港法例第210章）第18A條的罪行。截至二Ｏ一一年十二月三十一日，警方成功檢控兩名受助人。一人被判監禁2個月，緩刑2年，另一人則被判120小時社會服務令。

在二Ｏ一Ｏ至一一年度接獲針對受助人經濟狀況提出陳述的數目及調查結果如下：

法律援助署電話熱線服務－交互式話音回應系統

透過本署的電話熱線，市民可快捷方便地取得法援服務的資訊。這項熱線查詢服務提供粵語、普通話及英語錄音聲帶，講解法律援助服務各個範疇的資訊，例如民事及刑事法律援助的申請程序和資格準則，以及受助人分擔案件訟費的責任等。如有需要，市民亦可在辦公時間內向本署職員查詢有關法律援助的問題。

顧客服務措施

少數族裔傳譯服務

為推廣法援服務，使擬申請法援但不懂中英文的少數族裔人士可使用本署的服務，本署印製了一款有孟加拉語、印度語、印尼語、尼泊爾語、旁遮普語、泰米爾語、菲律賓語、泰語、巴基斯坦語及越南語等10種外語的海報，張貼於本署各辦事處，告知他們本署可安排傳譯服務，以協助他們辦理申請手續。傳譯服務是免費的。需要傳譯服務的人士可填妥以這10種語文印製的申請表，交回接待處職員便可，或於部門網頁下載資料單張瞭解詳情。

手機版的經濟審查計算程式

本署於二Ｏ一一年七月推出手機版的經濟審查計算程式。有意申請法援的市民，可透過手機初步評估本身的財務狀況是否符合申請法援的資格。截至二Ｏ一一年年底，手機版的經濟審查計算程式錄得451次點擊率。