2016 法律援助署年报


	第四章
	顾客服务

	本署致力建立和维持一支积极主动、体恤关怀和迅速回应顾客需要的队伍，透过以客为本的服务文化，提供优质法律援助服务，并会继续努力不懈，精益求精。

	服务承诺审批申请在二○一六年，本署完成审批各项申请的实际表现详列如下：



	向法援受助人及提供服务者支付款项在二○一六至一七年度，本署向律师／专家／其他人士支付的费用为7.218亿元，而向法援受助人支付的款项则为12.54亿元。年内，各项付款服务的表现均超出所订的服务承诺，详情如下：



	按开支性质划分的法律援助讼费分析


	注：开支包括土地及公司查册开支、法庭费用及讼费评定费用、讼费草拟人员费用、专家费用、影印费用、银行费用及杂项开支。

	顾客意见为提升本署向公众提供的服务，本署定期进行全面问卷调查，以收集顾客对本署提供的各项服务的意见，包括法援申请和审批程序，以及署内律师的诉讼服务。收集方式包括即场向顾客收集意见或以邮递方式进行问卷调查。至于选用何种方式，则视乎与顾客接触的途径、个案的处理阶段，以及所提供的服务种类。年内，整体顾客服务的满意程度维持于高水平。显示顾客意见调查主要结果的图表载于附录2。

	顾客服务措施办公地方九龙分署的会面室、接待处、公众等候区及缴款处已经完成翻新，并于二○一六年一月投入服务。经翻新的公众设施及其无障碍设计，可让市民在更舒适及更保障私隐的环境下使用本署的服务。另外，九龙分署三楼办公室的翻新工程已于二○一六年八月完成。本署员工的工作环境不但获得改善，办公室的职业安全水平亦有所提升。

	查询、投诉及陈述本署十分重视处理顾客查询、投诉及陈述的工作。顾客所关注的事情及提出的意见，有助本署提高服务质素及妥善履行法定职责。部门顾客服务经理由高级首长级人员担任，定期与助理顾客服务经理和主任开会，检讨市民对本署服务的意见，并建议所需的跟进工作。

	投诉助理署长（政策及发展）是本署指派的投诉统筹主任，负责统筹处理部门接获的所有投诉。市民可亲身或透过电话向有关组别的顾客服务主任投诉，或透过邮递、电邮或传真，以书面形式向本署提出。本署会按照部门既定的投诉处理机制处理所有接获的投诉，有关机制符合政府的一般处理投诉指引。本署会不偏不倚、迅速调查和处理所有投诉。一般而言，本署会在接获投诉后10天内给予初步回复，并在30天内给予具体回复。

	陈述申请人必须通过经济审查及案情审查，方可符合资格获得法律援助。任何人如认为个别受助人的经济状况及／或案情不应获批法援，可以书面形式向本署述明原因。本署的申请及审查科负责复检巿民就受助人的案情而认为署方不应批予法援所提出的陈述。特别职务及研究小组则负责调查巿民就受助人的经济状况而认为不应获批法援的陈述。本署已印制小册子说明调查机制及解答常见问题，详情可浏览http://www.lad.gov.hk/chs/documents/ppr/publication/Not_Happy_sc.pdf。年内，特别职务及研究小组共接获56份就受助人的经济状况而反对本署给予法援的陈述，并完成了58宗个案调查。本署把7宗个案转交警方作进一步调查，以确定受助人有否触犯《法律援助条例》（第91章）第23条的罪行，而其中2宗需要确定受助人有否亦触犯《盗窃罪条例》（第210章）第18A条及《刑事罪行条例》（第200章）第36条的罪行。

	在二〇一五年和二〇一六年接获针对受助人经济状况提出陈述及进行调查的数目如下：


	法律援助署电话热线服务－交互式话音回应系统旧有的交互式话音回应系统自二○○四年二月起已投入运作。为防止电话热线服务因旧有系统老化而受到影响，本署于二○一六年展开该系统的更换工程。在机电工程署提供专业意见及协助下，新系统于二○一六年八月顺利启用。本署会继续竭力向市民提供优质的电话热线服务。

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