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第四章 提升服务
本署透过以客为本的服务文化，致力为顾客提供优质的法律援助服务，并会继续努力，精益求精。
服务承诺
审查申请
在二○○八年，本署在审查申请方面所需的实际时间，全部超出服务承诺所订立的标准审查时间指标。
付款给法援受助人及提供服务的人
在二○○八至○九财政年度，本署支付的讼费为4亿3千万元，而向法援受助人支付的款项则为7亿5千万元。年内，各项付款服务的表现均超出所订的服务承诺，详情如下：
政府财务管理资料系统
年内，本署和库务署合作发展的政府财务管理资料系统现金分类帐组件全面运作。该系统于二○○七年年底推出，取代自一九八三年起用作管理政府帐目的会计及财务资料系统。
现金分类帐组件除了提供自动拟备作会计调整的日记帐外，还提供部门间转拨款项的凭单(转拨凭单)。该组件亦提高监察用作会计调整的日记帐和转拨凭单状况的效率，从而确保部门间转拨款项正确无误。除现金分类帐外，本署亦可使用该财务管理资料系统的其他功能，包括联机查询功能及拟备财务管理报告。该系统亦提供简易的制表工具，方便本署编制各类财务报告。
年内，本署持续检讨付款程序：
(a) 简化付款的各项程序；
(b) 重新编配部门处理付款工作的资源；
(c) 为员工提供培训，使他们更了解本身的职责和有关的工作流程；
(d) 改善个案会计系统，以方便员工查阅帐目资料和解答与收支有关的查询；
(e) 安排透过银行帐户付款予受助人；
(f) 处理付款的内部表现标准。
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六月十三日 署理助理首席法律援助律师/法律及管理支援王耀辉及及高级法律援助律师周敏儿向一批参予英国大法官办公室中国青年律师培训项目的年轻律师，阐释香港的法律援助服务。 |
按开支性质划分的法律援助讼费分析
注：其他开支包括土地及公司查册开支、法庭费用及讼费评定费用、讼费拟备人员费用、专家费用、影印费用、银行费用及杂项开支。
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八月一日 署理助理首席法律援助律师/法律及管理支援吕惠兰(右)接待一批来自广洲汕头大学法律系的学生，简述香港的法律援助制度。 |
顾客服务的培训
为加强部门以客为本的服务文化，本署在二○○八年为各职级员工在署内举办一系列与顾客服务有关的培训课程，并安排他们参加外间课程。年内举办的课程主要包括：
- “掌握情绪、消解戾气、职场进退自如之道”研讨会
- 顾客服务研讨会：如何透过有效的投诉管理提供优质服务
- 提升服务—加深认识难于应付和有特别需要的顾客
- 顾客服务的电话技巧
- “说得对，说得好”—前线人员必备会话技巧
- 如何处理有暴力倾向的人士
顾客意见
本署进行调查，以搜集顾客对本署所提供的各项服务的意见，例如对法援申请和审批程序，以及署内诉讼服务的意见。搜集的方式包括当场向顾客收集意见或以邮递方式进行问卷调查。至于选用哪一种方式，则取决于与顾客接触的途径、个案的处理阶段，以及所提供服务的种类。这些搜集方法旨在使本署能够定期向顾客取得全面的意见。
年内，整体顾客服务的满意程度维持在高水平。显示顾客意见调查主要结果的图表载于附录2。
因应搜集到的意见，本署采取了下列改善顾客服务的措施，包括为前线员工提供接听电话技巧的训练课程，学习正确的电话礼仪、修订填写申请表的指引，使有意申请法援的人更容易填报申请法援所需的资料、为员工提供情绪智商训练，协助他们处理自己和申请人／受助人的情绪。
改善会面室的隔音设备
为确保申请人／受助人在会面时提供的资料不会外泄，本署检讨了九龙分署会面室的隔音设备。在建筑署协助下，本署于年内进行了会面室隔音质素改善工程。
投诉及陈述
顾客的投诉和陈述反映他们所关注的事情及意见，他们的意见及建议有助本署提高服务质素，使本署能够履行法定职责。因此，本署十分重视处理投诉的工作。本署会透过各项措施及培训计划，让督导人员及署内律师掌握积极处理各类投诉的最新概念和策略。
本署的申请及审查科负责覆检巿民就反对本署因案情批予法援而提出的陈述。
特别职务及研究小组则负责调查巿民就反对本署因申请人／受助人的经济状况给予法援的陈述。在小组完成调查后，本署可能会继续向受助人提供法律援助，又或是取消或撤回已批出的法律援助。如有需要，本署会把一些合适个案转交警方作进一步调查，以确定申请人／受助人有否作出违反《法律援助条例》第23条的失实陈述。
年内，该小组共收到58份针对申请人／受助人的经济状况反对本署给予法援的陈述，当中45份已完成调查；有两份因陈述者未有提供确实和具体证据，让本署进行详细调查，以致未能跟进。本署把7宗个案转交警方作调查，以期检控有关申请人／受助人。在这7宗个案中，4宗是根据《法律援助条例》（香港法例第91章）第23条转交警方调查，3宗则根据《刑事罪行条例》（香港法例第200章）第32及36条，以及《盗窃罪条例》（香港法例第210章）第18A条转交警方调查。
在二○○七至○八年度接获针对申请人／受助人经济状况提出陈述的数目及调查结果如下：
法律援助署电话热线服务－交互式话音回应系统
透过本署的电话热线，市民可快捷方便地取得法援服务的资讯。这项热线查询服务提供粤语、普通话及英语录音声带，讲解法律援助服务各个范畴的资讯，例如民事及刑事法律援助的申请程序和资格准则，以及受助人分担案件讼费的责任等。在法律援助电子服务入门网站推出后，电话热线的录音声带加插了新的讯息，告知市民如使用本署入门网站，其电脑须配备的装置。如有需要，市民可在办公时间内向本署职员查询有关法律援助的问题。
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八月八日 法律援助署署长张景文（前排左二）接待到访的上海市法律考察交流团。 |
