助理署長（政策及發展）是本署指派的投訴統籌主任，負責統籌處理部門接獲的所有投訴。市民可親身或透過電話向有關組別的顧客服務主任投訴，或透過郵遞、電郵或傳真，以書面形式向本署提出。本署會按照部門既定的投訴處理機制處理所有接獲的投訴，有關機制符合政府的一般處理投訴指引。本署會不偏不倚、迅速調查和處理所有投訴。一般而言，本署會在接獲投訴後10天內給予初步回覆，並在30天內給予具體回覆。

申請人必須通過經濟審查及案情審查，方可符合資格獲得法律援助。任何人如認為個別受助人的經濟狀況及／或案情不應獲批法援，可以書面形式向本署述明原因。本署的申請及審查科負責覆檢巿民就受助人的案情而認為署方不應批予法援所提出的陳述。特別職務及研究小組則負責調查巿民就受助人的經濟狀況而認為不應獲批法援的陳述。本署已印製小冊子說明調查機制及解答常見問題，詳情可瀏覽http://www.lad.gov.hk/chi/documents/ppr/publication/Not_Happy_tc.pdf。

年內，特別職務及研究小組共接獲49份就受助人的經濟狀況而反對本署給予法援的陳述，並完成了32宗個案調查。本署把7宗個案轉交警方作進一步調查，以確定受助人有否觸犯《法律援助條例》（第91章）第23條的罪行，而其中1宗需要確定受助人有否亦觸犯《盜竊罪條例》（第210章）第18A條及《刑事罪行條例》（第200章）第36條的罪行。