第四章
提升服務
本署透過以客為本的服務文化，致力為顧客提供優質的法律援助服務，並會繼續努力，精益求精。服務承諾
審查申請
在二○一○年，本署審查申請所需的實際時間，均超出服務承諾所訂立的標準審查時間指標。| 申請類別 Types of Applications |
審查申請所需的標準時 間 Standard Processing Time |
服務指標 Performance Targets |
二○一○年的實際表現 Actual Performance in 2010 |
| 民事法援案件 Civil Legal Aid |
由申請當日起計3個月內 Within 3 months from the date of application |
85% |
91% |
| 刑事法援上訴案件 Criminal Legal Aid Appeals - 上訴要求減刑 - Appeal against sentence - 上訴推翻原判 - Appeal against conviction |
由申請當日起計2個月內 Within 2 months from the date of application 由申請當日起計3個月內 Within 3 months from the date of application |
90% 90% |
97% 95% |
| 高等法院原訟法庭／區域法院案件 Court of First Instance of the High Court / District Court |
由申請當日起計10個工作天內 Within 10 working days from the date of application |
90% |
93% |
| 交付審判程序 Committal proceedings |
由申請當日起計8個工作天內 Within 8 working days from the date of application |
90% |
92% |
為法援受助人及提供服務者支付款項
在二○一○至一一財政年度，本署支付的訟費為5.05億元，而向法援受助人支付的款項則為8.03億元。年內，各項付款服務的表現均超出所訂的服務承諾，詳情如下：| 付款對象 Payment Targets |
付款所需的標準時間 Service Delivery Standard |
服務指標 Performance Targets |
二○一○年的實際表現 Actual Performance in 2010 |
| 受助人 Aided Persons |
中期付款 在收到受助人應收的款項及／或外委律師估計的訟費額通知後（以適用者為準）1個月內支付。 Interim Payment Within 1 month from receipt of monies due to the aided person and/or receipt of estimation of costs from the assigned solicitor, whichever is appropriate. 餘款 在全部訟費及代支費用獲有關方面同意後，以及收妥受助人和法援署署長應收的全部款項的日期起計6個星期內支付。 Final Payment Within 6 weeks from date of agreement of all costs and disbursements related to the case, and receipt of all monies due to the aided person and the Director of Legal Aid. |
95% 95% |
99% 99% |
| 律師／專家／其他人士 Lawyers / Experts / Other Parties |
預支款項 在收到帳單後6個星期內支付。 Advance Payment Within 6 weeks from receipt of bill. 餘款 所有訟費及代支費用獲有關方面同意後，或在收妥受助人和法援署署長應收的全部款項的日期（以較後者為準）起計6個星期內支付。 Balance Payment Within 6 weeks from date of agreement of all costs and disbursements related to the case, or receipts of all monies due to the aided person and the Director of Legal Aid, whichever is later. |
95% 95% |
99% 99% |
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高級法律援助律師（刑事）王耀輝（中間戴眼鏡者）及法律援助律師（民事訴訟）陳道潔（中間蓄短髮者）於二○一○年七月十三日向律師行的實習生介紹本署的運作及法律援助服務。
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會計事務
年內，會計組採取了下列措施，提升運作效率和成效：| (a) | 檢討會計程序，以配合新實施的政府財務管理資料系統，簡化付款程序； |
| (b) | 安排員工參加政府財務管理資料系統的複修課程，以熟習該系統的各項功能；以及 |
| (c) | 改善個案會計系統，以方便員工查閱帳目資料和解答與收支有關的查詢。 |
按開支性質劃分的法律援助訟費分析
| 開支性質 Nature of Expenditure |
二○○九至一○年度(百萬元) 2009-10($M) |
二○一○至一一年度(百萬元) 2010-11($M) |
| 律師費用 Solicitors Costs |
255.1 |
279.8 |
| 大律師費用 Counsel Fees |
140.1 | 155.4 |
| 醫生費用 Doctors Fees |
7.8 |
8.3 |
| 對訟人訟費 Opposite Party Costs |
38.0 |
18.2 |
| 其他(註) Others (Note) |
44.7 |
43.6 |
| 總計 Total |
485.7 |
505.3 |
顧客服務的培訓
為加強部門以客為本的服務文化，本署在二○一○年為各級員工在署內舉辦一系列與顧客服務有關的培訓課程，並安排他們參加外間課程。年內舉辦的課程主要包括：
回答熱線查詢的內部培訓課程答覆查詢／投訴“說得對，說得好”—前線人員必備會話技巧為行政主任而設的顧客服務技巧工作坊預防及解決顧客投訴工作坊處理公眾投訴加強溝通技巧的顧客服務
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高級法律援助律師(申請及審查)儲萍萍(前排右七)於二○一○年十一月二十四日向一群來自深水埗明愛居民互助中心的新來港婦女，簡介本署提供的法援服務，使她們對本港的社會資源有更深了解，適應在港的生活。
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顧客意見
為提升本署向公眾提供的服務，以及定期從顧客取得全面的意見，本署進行問卷調查，以蒐集顧客對本署所提供的各項服務的意見，包括法援申請和審批程序，以及署內的訴訟服務。蒐集方式包括即場向顧客蒐集意見或以郵遞方式進行問卷調查。至於選用哪一種方式，則取決於與顧客接觸的途徑、個案的處理階段，以及所提供服務的種類。年內，整體顧客服務的滿意程度維持在高水平。顯示顧客意見調查主要結果的圖表載於附錄2。填妥的申請表樣本
因應本署於二○○九年蒐集所得的顧客意見，本署準備了填妥的申請表樣本，協助申請人填寫表格。申請表樣本可於本署各辦事處的接待處櫃位索取，並上載本署網頁。“繳費靈”繳款服務
為使顧客服務更臻完善，本署在二○一○年六月一日推出以“繳費靈”付款的服務。除了現行以現金或支票繳款的方式外，受助人及判定債務人亦可使用“繳費靈”繳付分期款項。自這項服務推出以來，經“繳費靈”收到款項的次數穩步增長。本署將於二○一一年進行另一項可行性研究，把“繳費靈”服務擴展至受助人可利用該服務繳付一次過的分擔費。 |
投訴及陳述
本署十分重視處理投訴的工作，這是回應顧客意見的重要一環。顧客所關注的事情及意見，有助本署提高服務質素及妥善履行法定職責。本署會透過各項措施及培訓計劃，讓督導人員及署內律師掌握積極處理各類投訴的最新概念和策略。本署的申請及審查科負責覆檢巿民就受助人的案情而認為本署不應批予法援所提出的陳述。特別職務及研究小組則負責調查巿民就受助人的經濟狀況而認為不應獲批予法援的陳述。本署會盡快調查及作出決定，因盡早解決受助人應否繼續獲得法援，對有關各方均有利。在一般情況下，本署致力在12個星期內完成調查，不過，為確保市民不會濫用法援，以及避免剝奪合資格人士取得法援的權利，有些案件作深入調查時，往往需要第三者提供資料，例如外委律師、土地註冊處或銀行，以致調查時間較長。在完成調查後，本署會決定是否繼續向受助人提供法律援助，又或是取消或撤回已批出的法律援助。如有需要，本署會把一些合適個案轉交警方作進一步調查，以確定受助人有否作出違反《法律援助條例》第23條的失實陳述。
年內，該小組共收到58份針對受助人的經濟狀況而反對本署給予法援的陳述，並完成了44宗個案調查，當中2宗因沒有提供確實和具體證據作詳細調查，以致未能跟進。本署根據《法律援助條例》（香港法例第91章）第23條，把8宗個案轉交警方作調查，以期檢控有關受助人。在這8宗個案中，有一宗同時涉及《盜竊罪條例》（香港法例第210章）第18A條所述罪行。截至二○一○年十二月三十一日，警方成功檢控一名經本署轉介的受助人，該受助人被判100小時社會服務令。
為回應市民關注本署如何處理不滿受助人獲批法援的陳述及處理陳述所需的時間，本署印製了一份小冊子，解答與陳述有關的常見問題。
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在二○○九至一○年度接獲針對受助人經濟狀況提出陳述的數目及調查結果如下：
