第四章
提升服务
本署透过以客为本的服务文化，致力为顾客提供优质的法律援助服务，并会继续努力，精益求精。服务承诺
审查申请
在二○一○年，本署审查申请所需的实际时间，均超出服务承诺所订立的标准审查时间指标。| 申请类别 Types of Applications |
审查申请所需的标准时 间 Standard Processing Time |
服务指标 Performance Targets |
二○一○年的实际表现 Actual Performance in 2010 |
| 民事法援案件 Civil Legal Aid |
由申请当日起计3个月内 Within 3 months from the date of application |
85% |
91% |
| 刑事法援上诉案件 Criminal Legal Aid Appeals - 上诉要求减刑 - Appeal against sentence - 上诉推翻原判 - Appeal against conviction |
由申请当日起计2个月内 Within 2 months from the date of application 由申请当日起计3个月内 Within 3 months from the date of application |
90% 90% |
97% 95% |
| 高等法院原讼法庭／区域法院案件 Court of First Instance of the High Court / District Court |
由申请当日起计10个工作天内 Within 10 working days from the date of application |
90% |
93% |
| 交付审判程序 Committal proceedings |
由申请当日起计8个工作天内 Within 8 working days from the date of application |
90% |
92% |
为法援受助人及提供服务者支付款项
在二○一○至一一财政年度，本署支付的讼费为5.05亿元，而向法援受助人支付的款项则为8.03亿元。年内，各项付款服务的表现均超出所订的服务承诺，详情如下：| 付款对象 Payment Targets |
付款所需的标准时间 Service Delivery Standard |
服务指标 Performance Targets |
二○一○年的实际表现 Actual Performance in 2010 |
| 受助人 Aided Persons |
中期付款 在收到受助人应收的款项及／或外委律师估计的讼费额通知後（以适用者为准）1个月内支付。 Interim Payment Within 1 month from receipt of monies due to the aided person and/or receipt of estimation of costs from the assigned solicitor, whichever is appropriate. 馀款 在全部讼费及代支费用获有关方面同意後，以及收妥受助人和法援署署长应收的全部款项的日期起计6个星期内支付。 Final Payment Within 6 weeks from date of agreement of all costs and disbursements related to the case, and receipt of all monies due to the aided person and the Director of Legal Aid. |
95% 95% |
99% 99% |
| 律师／专家／其他人士 Lawyers / Experts / Other Parties |
预支款项 在收到帐单後6个星期内支付。 Advance Payment Within 6 weeks from receipt of bill. 馀款 所有讼费及代支费用获有关方面同意後，或在收妥受助人和法援署署长应收的全部款项的日期（以较後者为准）起计6个星期内支付。 Balance Payment Within 6 weeks from date of agreement of all costs and disbursements related to the case, or receipts of all monies due to the aided person and the Director of Legal Aid, whichever is later. |
95% 95% |
99% 99% |
 |
||
|
高级法律援助律师（刑事）王耀辉（中间戴眼镜者）及法律援助律师（民事诉讼）陈道洁（中间蓄短发者）於二○一○年七月十三日向律师行的实习生介绍本署的运作及法律援助服务。
|
会计事务
年内，会计组采取了下列措施，提升运作效率和成效：| (a) | 检讨会计程序，以配合新实施的政府财务管理资料系统，简化付款程序； |
| (b) | 安排员工参加政府财务管理资料系统的复修课程，以熟习该系统的各项功能；以及 |
| (c) | 改善个案会计系统，以方便员工查阅帐目资料和解答与收支有关的查询。 |
按开支性质划分的法律援助讼费分析
| 开支性质 Nature of Expenditure |
二○○九至一○年度(百万元) 2009-10($M) |
二○一○至一一年度(百万元) 2010-11($M) |
| 律师费用 Solicitors Costs |
255.1 |
279.8 |
| 大律师费用 Counsel Fees |
140.1 | 155.4 |
| 医生费用 Doctors Fees |
7.8 |
8.3 |
| 对讼人讼费 Opposite Party Costs |
38.0 |
18.2 |
| 其他(注) Others (Note) |
44.7 |
43.6 |
| 总计 Total |
485.7 |
505.3 |
顾客服务的培训
为加强部门以客为本的服务文化，本署在二○一○年为各级员工在署内举办一系列与顾客服务有关的培训课程，并安排他们参加外间课程。年内举办的课程主要包括：
回答热线查询的内部培训课程答复查询／投诉“说得对，说得好” － 前线人员必备会话技巧为行政主任而设的顾客服务技巧工作坊预防及解决顾客投诉工作坊处理公众投诉加强沟通技巧的顾客服务
 |
||
|
高级法律援助律师(申请及审查)储萍萍(前排右七)於二○一○年十一月二十四日向一群来自深水埗明爱居民互助中心的新来港妇女，简介本署提供的法援服务，使她们对本港的社会资源有更深了解，适应在港的生活。
|
顾客意见
为提升本署向公众提供的服务，以及定期从顾客取得全面的意见，本署进行问卷调查，以搜集顾客对本署所提供的各项服务的意见，包括法援申请和审批程序，以及署内的诉讼服务。搜集方式包括即场向顾客搜集意见或以邮递方式进行问卷调查。至於选用哪一种方式，则取决於与顾客接触的途径、个案的处理阶段，以及所提供服务的种类。年内，整体顾客服务的满意程度维持在高水平。显示顾客意见调查主要结果的图表载於附录2。填妥的申请表样本
因应本署於二○○九年搜集所得的顾客意见，本署准备了填妥的申请表样本，协助申请人填写表格。申请表样本可於本署各办事处的接待处柜位索取，并上载本署网页。“缴费灵”缴款服务
为使顾客服务更臻完善，本署在二○一○年六月一日推出以“缴费灵”付款的服务。除了现行以现金或支票缴款的方式外，受助人及判定债务人亦可使用“缴费灵”缴付分期款项。自这项服务推出以来，经“缴费灵”收到款项的次数稳步增长。本署将於二○一一年进行另一项可行性研究，把“缴费灵”服务扩展至受助人可利用该服务缴付一次过的分担费。 |
投诉及陈述
本署十分重视处理投诉的工作，这是回应顾客意见的重要一环。顾客所关注的事情及意见，有助本署提高服务质素及妥善履行法定职责。本署会透过各项措施及培训计划，让督导人员及署内律师掌握积极处理各类投诉的最新概念和策略。本署的申请及审查科负责复检市民就受助人的案情而认为本署不应批予法援所提出的陈述。特别职务及研究小组则负责调查市民就受助人的经济状况而认为不应获批予法援的陈述。本署会尽快调查及作出决定，因尽早解决受助人应否继续获得法援，对有关各方均有利。在一般情况下，本署致力在12个星期内完成调查，不过，为确保市民不会滥用法援，以及避免剥夺合资格人士取得法援的权利，有些案件作深入调查时，往往需要第三者提供资料，例如外委律师、土地注册处或银行，以致调查时间较长。在完成调查後，本署会决定是否继续向受助人提供法律援助，又或是取消或撤回已批出的法律援助。如有需要，本署会把一些合适个案转交警方作进一步调查，以确定受助人有否作出违反《法律援助条例》第23条的失实陈述。
年内，该小组共收到58份针对受助人的经济状况而反对本署给予法援的陈述，并完成了44宗个案调查，当中2宗因没有提供确实和具体证据作详细调查，以致未能跟进。本署根据《法律援助条例》（香港法例第91章）第23条，把8宗个案转交警方作调查，以期检控有关受助人。在这8宗个案中，有一宗同时涉及《盗窃罪条例》（香港法例第210章）第18A条所述罪行。截至二○一○年十二月三十一日，警方成功检控一名经本署转介的受助人，该受助人被判100小时社会服务令。
为回应市民关注本署如何处理不满受助人获批法援的陈述及处理陈述所需的时间，本署印制了一份小册子，解答与陈述有关的常见问题。
 |
在二○○九至一○年度接获针对受助人经济状况提出陈述的数目及调查结果如下：
