本署透過以客為本的服務文化，致力為顧客提供優質的法律援助服務，並會繼續努力，精益求精。

審查申請

在二○○九年，本署在審查申請方面所需的實際時間，均超出服務承諾所訂立的標準審查時間指標。

在二○○九至一○財政年度，本署支付的訟費為4.86億元，而向法援受助人支付的款項則為7.57億元。年內，各項付款服務的表現均超出所訂的服務承諾，詳情如下：

年內，會計組採用了下列措施，改善付款程序：
(a) 檢討關於付款事宜的內務通告，以簡化付款的各項程序；
(b) 透過調配組內的人員，重新分配處理付款工作的人力資源；
(c) 安排員工參加培訓課程，以熟習政府財務管理資料系統的各項新功能；
(d) 改善個案會計系統，以方便員工查閱帳目資料和解答與收支有關的查詢。

本署在二○○九年成功推出政府財務管理資料系統第二階段的六個模組，包括應付帳款、購貨訂單、應計制會計、固定資產、收入帳目及管理和成本資料處理。推行這套系統有助本署更具效率地執行各項會計及財務管理工作，方便本署作出決策，以及因應現金制和應計制會計財務報告的規定編撰有關報告。

六月三日 法律援助署副署長/訴訟許麗容(前中)及助理首席法律援助律師/九龍分署莊因東(前排左一)於二○○九年六月三日接待參加「中國高級法官研修班」的內地高級法官，並向他們簡介本署的角色及職能。

註：這些開支包括土地及公司查冊開支、法庭費用及訟費評定費用、訟費擬備人員費用、專家費用、影印費用、銀行費用及雜項開支。

七月十五日 高級法律援助律師/刑事郭家聲(右上)及高級法律援助律師/訴訟(2)潘有祥(左上)接待由孖士打律師行籌組的「律師行暑期實習生」代表團，就香港的法律援助服務及本署的運作分享經驗和交流意見。

為加強部門以客為本的服務文化，本署在二○○九年為各級員工在署內舉辦一系列與顧客服務有關的培訓課程，並安排他們參加外間課程。年內舉辦的課程主要包括：

• “智取顧客心”研討會
• 顧客服務的電話技巧
• 拒絕信及覆投訴信的撰寫技巧
• “說得對，說得好”—前線人員必備會話技巧
• 處理公眾投訴
• 以調解方式解決公眾投訴
• 顧客服務觀摩交流會

本署進行問卷調查，以蒐集顧客對本署所提供的各項服務的意見，例如對法援申請和審批程序，以及署內訴訟服務的意見。蒐集的方式包括即場向顧客收集意見或以郵遞方式進行問卷調查。至於選用哪一種方式，則取決於與顧客接觸的途徑、個案的處理階段，以及所提供服務的種類。這些蒐集方法旨在使本署能夠定期向顧客取得全面的意見。

年內，整體顧客服務的滿意程度維持在高水平。顯示顧客意見調查主要結果的圖表載於附錄2。

為方便受助人及判定債務人向本署繳付款項，本署對使用“繳費靈”服務的可行性進行研究，結果令人鼓舞。本署遂於年底向庫務署申請透過“繳費靈”服務收取分擔費和判決款項，並已獲得批准。這項新服務定於二○一○年年中實行。

為確保申請人／受助人在會面時提供的資料不會外洩，本署檢討了總部各辦事處的會面室隔音質素。在建築署協助下，本署在金鐘道政府合署二十五樓辦事處加設了三個具有隔音設備的房間，用以取代舊有的兩個會面室。

顧客的投訴和陳述反映他們所關注的事情及意見，他們的意見及建議有助本署提高服務質素，使本署能夠履行法定職責。因此，本署十分重視處理投訴的工作。本署會透過各項措施及培訓計劃，讓督導人員及署內律師掌握積極處理各類投訴的最新概念和策略。

本署的申請及審查科負責覆檢巿民就反對本署因案情批予法援而提出的陳述。

特別職務及研究小組則負責調查巿民就反對本署因申請人／受助人的經濟狀況給予法援的陳述。在完成調查後，本署可能會繼續向受助人提供法律援助，又或是取消或撤回已批出的法律援助。如有需要，本署會把一些合適個案轉交警方作進一步調查，以確定申請人／受助人有否作出違反《法律援助條例》第23條的失實陳述。

年內，該小組共收到63份針對申請人／受助人的經濟狀況而反對本署給予法援的陳述，並完成了70宗個案調查，當中4宗因沒有提供確實和具體證據作詳細調查，以致未能跟進。本署根據《法律援助條例》（香港法例第91章）第23條，把13宗個案轉交警方作調查，以期檢控有關申請人／受助人。在這13宗個案中，有一宗同時涉及《盜竊罪條例》（香港法例第210章）第18A條所述罪行。截至二○○九年十二月三十一日，警方成功檢控兩名受助人，一人被判罰款2,500元，另一人則被判社會服務令。

八月十日 法律援助署署長張景文(前中)，助理首席法律援助律師/民事訴訟(1)莊因東(後排左一)及法律援助律師何慧嫻(前排左一)於二○○九年八月十日接待八位來自中國的律師，並向他們簡介本署的角色及職能。

透過本署的電話熱線，市民可快捷方便地取得法援服務的資訊。這項熱線查詢服務提供粵語、普通話及英語錄音聲帶，講解法律援助服務各個範疇的資訊，例如民事及刑事法律援助的申請程序和資格準則，以及受助人分擔案件訟費的責任等。如有需要，市民亦可在辦公時間內向本署職員查詢有關法律援助的問題。