本署透过以客为本的服务文化，致力为顾客提供优质的法律援助服务，并会继续努力，精益求精。

审查申请

在二○○九年，本署在审查申请方面所需的实际时间，均超出服务承诺所订立的标准审查时间指标。

在二○○九至一○财政年度，本署支付的讼费为4.86亿元，而向法援受助人支付的款项则为7.57亿元。年内，各项付款服务的表现均超出所订的服务承诺，详情如下：

年内，会计组采用了下列措施，改善付款程序：
(a) 检讨关于付款事宜的内务通告，以简化付款的各项程序；
(b) 透过调配组内的人员，重新分配处理付款工作的人力资源；
(c) 安排员工参加培训课程，以熟习政府财务管理资料系统的各项新功能；
(d) 改善个案会计系统，以方便员工查阅帐目资料和解答与收支有关的查询。

本署在二○○九年成功推出政府财务管理资料系统第二阶段的六个模组，包括应付帐款、购货订单、应计制会计、固定资产、收入帐目及管理和成本资料处理。推行这套系统有助本署更具效率地执行各项会计及财务管理工作，方便本署作出决策，以及因应现金制和应计制会计财务报告的规定编撰有关报告。

六月三日 法律援助署副署长/诉讼许丽容(前中)及助理首席法律援助律师/九龙分署庄因东(前排左一)于二○○九年六月三日接待参加“中国高级法官研修班”的内地高级法官，并向他们简介本署的角色及职能。

注：这些开支包括土地及公司查册开支、法庭费用及讼费评定费用、讼费拟备人员费用、专家费用、影印费用、银行费用及杂项开支。

七月十五日 高级法律援助律师/刑事郭家声(右上)及高级法律援助律师/诉讼(2)潘有祥(左上)接待由孖士打律师行筹组的“律师行暑期实习生”代表团，就香港的法律援助服务及本署的运作分享经验和交流意见。

为加强部门以客为本的服务文化，本署在二○○九年为各级员工在署内举办一系列与顾客服务有关的培训课程，并安排他们参加外间课程。年内举办的课程主要包括：

• “智取顾客心”研讨会
• 顾客服务的电话技巧
• 拒绝信及覆投诉信的撰写技巧
• “说得对，说得好”—前线人员必备会话技巧
• 处理公众投诉
• 以调解方式解决公众投诉
• 顾客服务观摩交流会

本署进行问卷调查，以搜集顾客对本署所提供的各项服务的意见，例如对法援申请和审批程序，以及署内诉讼服务的意见。搜集的方式包括即场向顾客收集意见或以邮递方式进行问卷调查。至于选用哪一种方式，则取决于与顾客接触的途径、个案的处理阶段，以及所提供服务的种类。这些搜集方法旨在使本署能够定期向顾客取得全面的意见。

年内，整体顾客服务的满意程度维持在高水平。显示顾客意见调查主要结果的图表载于附录2。

为方便受助人及判定债务人向本署缴付款项，本署对使用“缴费灵”服务的可行性进行研究，结果令人鼓舞。本署遂于年底向库务署申请透过“缴费灵”服务收取分担费和判决款项，并已获得批准。这项新服务定于二○一○年年中实行。

为确保申请人／受助人在会面时提供的资料不会外泄，本署检讨了总部各办事处的会面室隔音质素。在建筑署协助下，本署在金钟道政府合署二十五楼办事处加设了三个具有隔音设备的房间，用以取代旧有的两个会面室。

顾客的投诉和陈述反映他们所关注的事情及意见，他们的意见及建议有助本署提高服务质素，使本署能够履行法定职责。因此，本署十分重视处理投诉的工作。本署会透过各项措施及培训计划，让督导人员及署内律师掌握积极处理各类投诉的最新概念和策略。

本署的申请及审查科负责覆检巿民就反对本署因案情批予法援而提出的陈述。

特别职务及研究小组则负责调查巿民就反对本署因申请人／受助人的经济状况给予法援的陈述。在完成调查后，本署可能会继续向受助人提供法律援助，又或是取消或撤回已批出的法律援助。如有需要，本署会把一些合适个案转交警方作进一步调查，以确定申请人／受助人有否作出违反《法律援助条例》第23条的失实陈述。

年内，该小组共收到63份针对申请人／受助人的经济状况而反对本署给予法援的陈述，并完成了70宗个案调查，当中4宗因没有提供确实和具体证据作详细调查，以致未能跟进。本署根据《法律援助条例》（香港法例第91章）第23条，把13宗个案转交警方作调查，以期检控有关申请人／受助人。在这13宗个案中，有一宗同时涉及《盗窃罪条例》（香港法例第210章）第18A条所述罪行。截至二○○九年十二月三十一日，警方成功检控两名受助人，一人被判罚款2,500元，另一人则被判社会服务令。

八月十日 法律援助署署长张景文(前中)，助理首席法律援助律师/民事诉讼(1)庄因东(后排左一)及法律援助律师何慧娴(前排左一)于二○○九年八月十日接待八位来自中国的律师，并向他们简介本署的角色及职能。

透过本署的电话热线，市民可快捷方便地取得法援服务的资讯。这项热线查询服务提供粤语、普通话及英语录音声带，讲解法律援助服务各个范畴的资讯，例如民事及刑事法律援助的申请程序和资格准则，以及受助人分担案件讼费的责任等。如有需要，市民亦可在办公时间内向本署职员查询有关法律援助的问题。